第一条 为进一步提高工作效能和服务质量，建立责任、高效、有序的工作机制，特制定本细则。

第二条 首问负责制是指服务对象向中心申请解决问题、要求提供服务时，由首次接待的科室或工作人员提供指引、介绍、答疑或办理等服务的责任制度。首次接待服务对象的科室为首问负责科室；首次接待当事人的工作人员为首问负责人。

第三条 本细则适用于中心全体工作人员。首问负责制的服务对象包括：来函、来电、来访的交易主体或群众。

第四条  首问负责人的职责

（一）首问负责人要仔细了解服务对象的基本情况和要求。对涉及本工作岗位职责的事宜，首问负责人要做到依章、依规及时办理，并提供相关服务便利。

（二）服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围内的，首问负责人应向服务对象讲清由谁办理，并负责引导至具体责任科室，积极联系转交办理。

（三）一般咨询性事项能够当即解答的，应及时给予解答；需要即时办理的事项，应即时办理；需要时限办理的，应在两个工作日内办理完毕，并在办结当天向当事人反馈。需要延长时限的，须经分管领导同意，但最长不得超过一周；需要较长时间办理的，要明确时限，并向服务对象解释清楚。对涉及国家或交易机密的，应向服务对象说明理由，可不予答复。

（四）对责任不明确的事宜，首问负责科室科长应及时向分管领导汇报，由分管领导负责协调或给服务对象明确答复。涉及重大社情民意的，应当即向中心主要领导报告。

第五条 首问责任的处理方式

（一）来访接待。坚持做到“笑脸相迎、热情办事”，不得以任何借口或理由推诿、搪塞、拒绝或拖办。禁止使用伤害办事人员感情、损害中心形象、影响服务效果的语气。

（二）电话接听。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应声”，先说“您好”，后报科室，再问事情，语气温和，答复来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要实事求是。

（三）凡属中心或本科室职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象。

（四）遇到对政策理解有偏差或不知情由的服务对象，首问负责人要坚持原则，耐心解释，正确引导。

第六条 下列行为属违反首问负责制的行为

（一）属于首问负责科室和首问负责人人职责范围内的服务事项，推诿扯皮，造成不良影响的；

（二）首问负责人服务态度恶劣，语言粗俗或有意怠慢的；

（三）未将不属本科室职责范围内的服务事项移交给有关科室和人员，造成服务对象二次咨询的；

（四）规定时间内未及时办理或已办理未告知服务对象的；

（五） 因首问负责人过失造成严重后果或不良影响的；

（六）其它有损中心形象，受到服务对象投诉并查证属实的。

第七条 责任追究制度

（一）综合科牵头负责首问负责制的实施。各科科长是本科室落实首问负责制的第一责任人，具体负责接待服务对象的工作人员为直接责任人。

（二）首问负责科室和个人一年内受到服务对象一次有效投诉的，取消当季红旗科室、红旗标兵评选资格；受到两次以上有效投诉的，取消年终评先评优资格；受到三次以上有效投诉的，并造成不良后果的，追究首问负责科室和个人政治纪律责任。

第八条 本细则自下发之日起执行。